삼성카드 트위터를 통해 본 기업트위터의 갈 길은?

IT 전문가들이나 쓰던 트위터가 김연아 선수의 가입으로 기사화되고 붐이 일기 시작한 것이 작년 5월의 일이다. 그럼에도 해외서비스라는 벽과 미투데이의 스타마케팅 때문에 트위터 이용자는 크게 늘지 않았는데, 국내에 아이폰이 출시된 후로 가파른 성장세를 보이기 시작했다. 그리하여 올 5월의 트위터 방문자수는 전년대비 19배나 증가했다니 이제 국내에서도 트위터를 명실상부한 마이크로블로그의 대표주자라 해도 되겠다.

해외에서는 트위터가 페이스북과 함께 SNS의 양대산맥이 된지 오래다 보니 기업들이 커뮤니케이션 채널로 트위터를 활용하는 성공 사례도 많이 알려졌다. 국내는 붐이 일기 시작한 게 오래지 않아 기업 트위터가 활성화되었다곤 할 수 없지만, 트위터를 적극적으로 활용하는 기업이 점점 많아지고 있다.

위 이미지는 내 트위터에서 기업들만 모아놓은 리스트 화면이다. 팔로잉을 많이 하면 타임라인이 너무 정신없기도 하고, 트위터를 주로 IT 전문가들의 의견을 듣기 위한 용도로 활용하고 있어서 기업 트위터를 많이 팔로잉하진 않았다. 고백하자면 리스트명인 이벤트를 보면 알겠지만 대부분 이벤트에 참여하려고 팔로잉한 경우가 많다. 어떤 정보를 얻거나 관심 있어서 팔로잉한 것이 아니다 보니 각 기업들이 어떻게 트위터를 활용하느냐에 따라 달라진다고는 해도 이벤트 발표 후 언팔하는 경우도 많았다.

삼성카드 트위터(@mySamsungCard)는 오픈한지 얼마 안되었는데 팔로워가 1,300명이 넘는다. 계정을 만든지도 얼마 안됐고, (아마도 그래서겠지만) 아직까지 적극적으로 활용하고 있지 않는데 비해 팔로워가 금세 늘어난 편인듯.

기업 트위터의 활용도에 대한 평가는 단순히 팔로워 수에 있지 않고 트윗 수나 글의 내용으로 판단해야한다고 생각하는데 삼성카드 트위터를 보면 삼성카드에 대한 문의, 어플 문의, 이벤트 문의에 대한 답변도 충실하고 내용 면에서는 기업 트위터로서 잘하고 있다고 생각된다.

다만 실시간 커뮤니케이션이 중요한(실시간이 아니더라도 가능한 한 빠른 답변) 트위터임을 감안했을 때, 삼성카드는 다소 부족해보인다. 모르긴 몰라도 팔로워 수가 1,000명이 넘어가면 삼성카드에게 보내는 멘션 수가 꽤 많을텐데 가장 최근의 글이 7시간 전이니.. 왠지 아쉬운 느낌? 하루에 작성되는 트윗 수를 봐도 그렇고. 실제로 나도 스마트폰 어플 나왔대서 아이폰 어플 받으려고(난 아이팟이지만;) 했는데 검색이 안되서 문의멘션을 보냈지만 답변이 오지 않았다는. 셀디카드 쪽 관계자를 통해 답변을 받았으며 한참 후에 공식 답변(아이폰 어플은 심사 대기중!)이 올라왔지만 말이다. 삼성카드는 아직 초기단계라 이런 부분이 미숙한 것 같지만 곧 해결될 거라 믿음!

그리고 이벤트성으로 전락하는 기업 트위터에 대해서는 안좋게 생각하는 트위터리안이 많기 때문에 삼성카드가 이런 방법으로 팔로워를 늘리지는 말았으면 좋겠다. 글에 대한 내용은 지금과 같이 성실한 답변과 좋은 자사 상품 혹은 이벤트에 대한 안내를 유지하고 너무 기업적인 느낌이 들지 않도록 소소한 이야기를 전달하는 그런 채널이 되었으면 좋겠다.

내가 팔로잉한 기업 트위터 중에서 비교적 긍정적으로 생각되는 사례는 불고기브라더스(@bulgogibrothers)이다. 불고기브라더스는 팔로워가 약 만명 정도고 자사의 다양한 정보 전달 외에도 유용하다고 생각되는 여러 정보를 트윗하고 있다. 동일한 내용은 미투데이와 불고기브라더스 블로그에도 올라오는 등, SNS를 적극적으로 활용하는 기업 중 하나이며 스마트폰 어플리케이션도 제작했다. 개인적으로 호감!

도미노피자(@dominostory)도 어플리케이션을 제작했으며 트위터에서 다양한 이벤트를 진행해서 팔로워수가 쑥쑥 늘어났다. 내가 팔로잉한 기업 트위터 중 으뜸인데 팔로워는 만삼천명 정도. 트위터를 적극적으로 활용하는 좋은 사례라 할 수 있었는데, 이번에 트위터 팔로워 수만큼 추가할인 받는 이벤트를 진행했다가 곤욕을 치렀다. 홍대의 곱창집에선가, 해당 이벤트를 진행해 훈훈한 사례라며 트위터리안들이 이야기하곤 했는데 동일하게 진행된 도미노피자 이벤트는 아무래도 파급력이 홍대의 음식점과는 비교할 수 없었던지 트위터를 악용하는 사례가 너무 많았기 때문이다. 유령계정을 만들어 팔로워만 늘려놓고 할인받는 등 타임라인을 어지럽히는 일이 많이 일어나자 사람들의 항의가 쏟아졌고, 결국 해당 이벤트를 조기에 종료했다.

트위터에서 진행한 이벤트에서 2번 정도 당첨되어 봤지만 이후로 너무 당첨이 안되길래 내 타임라인을 어지럽히고 싶지 않아 더 이상의 트위터 이벤트는 참여하지 않겠다! 라고 결심했는데 100% 당첨이라는 말에 혹해 어제 올렸던 리트윗. 그러나 해당 계정은 오늘 폭파되었다. 그리고 사람들의 말을 들어보니 도미노피자 팔로워 늘리기를 위해 유령계정을 만들었던 것 같단 이야기... 이런 악영향도 있고, 이번 도미노피자 이벤트건으로 사람들 사이에 기업 트위터에 대한 여러가지 반응이 생긴듯. 위에서 이벤트용으로 전락하지 말았으면 좋겠다고 했는데 그것도 이런 의미에서다. 이벤트는 팔로워를 늘리기에 딱 좋은 방법이지만, 오히려 기업 이미지를 흐리게 만들 수도 있다. 긍정적 이미지를 만들려던 시도가 역효과가 나선 안되니까. (이번 도미노의 이벤트는 악영향을 줬다고는 하지만, 그래도 도미노피자의 이미지가 나빠졌다는 것은 아니다. 적절한 대응도 있었고 그동안 워낙 적극적으로 해오던 것이 있었기에. 다만 이런 일이 재발해서는 안될 것!)

기업에서 블로그나 트위터 같은 SNS를 커뮤니케이션 채널로 이용하려면 생각보다 많은 인적, 시간적 공수가 필요하다. 그래서 다들 이런 채널이 유용하다고(가시적 성과는 별로 없더라도) 생각은 하지만 섣불리 시도를 못한다. 그렇지만 일단 시작했다면 최대한 소통하려고 노력을 해야할 것이다. 국내에서도 이제 트위터를 성공적으로 활용하는 좋은 사례들이 많이 보이길 기대한다.